首页 --专题·中国十大最受欢迎商务酒店  第 248 2004-6-3

 

 

中国欧美同学会商会会长王辉耀:
在一流酒店的字典里,没有“不”字


本报记者 刘 航

北京报道

对于身兼商、政、学界至少八职,足迹遍布美欧亚三十多个国家和地区的王辉耀而言,酒店不再是来去匆匆的驿站,而是商旅生涯的帮手,更是温情四溢的伙伴。
自然,在他心中,国内酒店更多了几分熟悉和亲切。每每提到这些本土伙伴,温和直率的王辉耀如数家珍,感触良多。
国内酒店正在转型
在东西方奔走奋斗的20年中,王辉耀耳闻目睹了中国酒店业的沧桑巨变。
上世纪80年代,国内酒店业对外开放的大门徐徐打开。当时,王辉耀在加拿大的求学和经商之路刚刚起步。
打开国门与迈出国门一样,第一步往往艰难。他清楚地记得,国内第一家合资酒店建国饭店,是在邓小平等中央领导的亲自批准下,才得以顺利上路。从那时起,中国酒店业风雨兼程,一路疾驰。
时光静静流淌,变化悄然而至。
20年后,中国本土酒店业活力四射,激情绽放,万豪、希尔顿、香格里拉等国际酒店品牌在中国遍地开花。王辉耀的事业,也在时代变迁中跃上新的平台。他欣喜地看到,中国酒店业发展迅猛,已有一批国内酒店,特别是国际劲旅管理和本土新秀旗下的酒店跻身国际先进行列。
进步中的中国酒店业正加速转型。以往高端酒店的服务对象主要是国外公司和境外游客,而近年来中国本土企业的迅速崛起,以及各种商务活动的直线激增,使得国内企业日益成为酒店的财富使者。王辉耀认为,为适应客源结构的这种变化,酒店的服务要全面提升,除更好地适应国际客户需要外,也要真正满足国内企业的需求。
另一方面,国内酒店的功能,也从单纯的住宿、餐饮,朝着商务、娱乐、休闲等综合化的方向发展。在王辉耀看来,酒店在建设和运营中,应对软、硬件进行改进和提升,以适应日新月异的多元化需求。
提升的重点在于服务。王辉耀中肯地指出,在转型过程中,中国酒店服务的全面升级已落后于硬件设施的更新换代,在全球属于一流水平、富有国际影响的本土酒店还只是凤毛麟角。从这个角度看,国内酒店还有相当巨大的发展空间。
不应出现“不”字
顾客是上帝。但在不同的酒店,“上帝”的感觉截然不同。
在真正一流的酒店,客人如果想要一张北京地图,告诉任何一位服务员后,即便没有,他们也会想尽一切办法提供。而在国内的某些酒店,却经常能听到“没有”、“对不起”的声音。这一鲜明对比让王辉耀真切感受到,国内很多表面上很国际化的酒店,在服务意识特别是主动性方面却很不国际化。
王辉耀用走南闯北的亲身经历告诉记者,在东南亚、北美、欧洲,真正一流酒店的员工无不训练有素,用心服务。在他们的字典里,没有“不”这个字眼。其背后是一种全心全意为客人服务的理念:酒店要让客人找到宾至如归的感觉。从经济角度看,客人支付了高额房费,理应享受到高品质、全方位的服务。
在王辉耀眼中,除服务上有所欠缺外,国内酒店在差异化、特色化方面也远未到位。在国外,酒店大多定位明确,特色鲜明,无论是公寓型、家庭式,还是纯商务型,或者旅游休闲类,都各得其所,一目了然。而中国的酒店往往大而全,所有的酒店从内到外大同小异。其实,酒店是当地文化的代表和缩影,应当闪烁出独特的风格和个性。
人才是症结所在。为打破瓶颈,中国酒店业的人才素质亟需提升。王辉耀认为,国内酒店业需要提高员工的国际化水平,首先是语言要过关,这不仅指高层管理人员、市场营销人员,也包括前台接待、接线员、服务生等普通员工;其次是专业知识和敬业精神、服务意识都要同步增强。
王辉耀注意到,酒店管理在中国还是一个稚嫩的专业,很少看到酒店管理业的明星人物,行业里发现人才、重用人才的氛围尚不浓郁。而在国外,知名酒店创始人的故事家喻户晓,许多品牌酒店借助先进的管理做成了百年老店。反观中国,酒店业在相当程度上还处在浮躁阶段,大家竞相炒作概念,而不是深入细致地进行管理,靠真功夫吸引顾客。
王辉耀建议国内酒店业多聘用一些国外的管理人员。他认为,接待外国人,必须以夷制夷,深谙它们的文化,让客人感觉亲切。他注意到国内已有一些酒店,例如上海的锦江大酒店,开始聘任具有国际经验的国外团队进行管理,他认为这是很好的趋势。
细微之处见差别
酒店的硬件大同小异,真正不同的是细微服务。正是细节之处,往往最能体现差距。
跨越东西方文化的王辉耀对此深有体会。以IT服务为例,互联网如同商务人士的臂膀,有品牌的酒店除宽带接口,转换插口一应俱全外,提供的IT服务也快捷周到。在日本一流酒店,客人只需一个电话,一分钟后,酒店的IT人员就会赶到房间,帮助客人进行操作,使客人轻松舒服地畅游网络。而在中国的许多酒店,尚没有高水平的IT技术人员上门服务,客人需要自己繁琐地操作。
王辉耀坦承,对商务客人而言,最在乎的不是价格,而是酒店的效率和服务。他举例说,在万豪酒店,尽管要花一定费用,但基本上客人的任何要求都可得到满足。在香港,很多酒店乐于为客人代办签证,跑各种各样的杂事。为吸引客人入住,酒店往往采用会员制或积分制,并向客人赠送富有特色的当地礼品,此举花钱不多但让客人倍感温馨。
王辉耀指出,看酒店是否优质,是商务客人到一个地方旅游的重要考察因素,有时甚至比坐飞机还重要。往往在细节之处,最能流露出一家酒店的品质。例如酒店的接线、留言服务,客人拨打总机后,有的酒店铃声不超过三声就有人接听,而有的酒店则经常占线或需长久等待。
正是对细节和品质的看重,使得王辉耀现在住酒店很看重品牌。St. Regis 希尔顿、香格里拉,万豪、凯悦、皇冠假日等品牌都是他的首选。在他看来,品牌背后是品质的保证。 
几个信手拈来的故事例证了王辉耀的这一观点。有一次他入住St. Regis 饭店,发现和酒店上上下下打交道都很轻松愉悦。任何一个服务人员都能在第一时间将客户的需求视为自己的责任,想方设法尽力满足,而不是让客户去找经理或其他部门。
更令王辉耀记忆深刻的是,有一次他请香格里拉饭店做郊外BBQ 自助餐服务。当天烈日炎炎,饭店服务生为客人举着遮阳伞,坚持了4个小时而毫不倦怠,客人对此赞不绝口。还有一次,王辉耀住凯悦酒店时恰逢中秋佳节,他意外地收到了饭店送来的中秋月饼和祝福,温暖油然而生。这些举动虽然细微,却彰显饭店的管理水平,也柔软而又强势地征服了客人敏感的心。



 
 
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