首页 --专题·中国十大最受欢迎商务酒店  第 248 2004-6-3

 

 

上海波特曼丽嘉:绅士淑女志


本报记者 张芊芊

上海报道

在一幢50层高的大厦天台上,你像鱼一样潜入水中。天幕低垂,繁星在数百平方米的泳池里跳跃。
疯狂享受了“顶层娱乐”非一般的快乐后,不要忘记俯瞰下面的风景——上海南京西路车水马龙的景象。时空变幻,恍然如梦。
这不是梦,这是上海波特曼丽嘉大酒店。
它位于上海的心脏地带,也是上海商城建筑群的中心建筑。整个商城由美国建筑大师约翰·波特曼设计,由三座在8层高的基座上升起的高楼组成,远看呈“山”字型。大楼追求空间含蕴,入场处像城堡般高大雄伟,而波特曼丽嘉就藏在宽阔纵深的入场处的尽头。从1998年开始,酒店由美国的丽嘉酒店集团管理,之前一直由香格里拉酒店集团管理。
波特曼丽嘉酒店堪称上海滩的经典牌子,尽管在近几年新建高档酒店比比皆是,但波特曼以它的始终如一、经典上乘的服务高高在上。这家酒店风格欧化,80%-90%都是欧美客人,布什总统夫妇、克林顿夫妇、世界三大男高音、韩国新总统卢武铉等诸多名人来此下榻,可见它的显赫地位。
绅士淑女风情
2001年至2003年,这家酒店两度获得“亚洲最佳雇主奖”第一名的殊荣。2003年1月,上海波特曼丽嘉还获得了《CONDE NAST TRAVELER》颁发的全球500家最佳酒店金牌榜。
在上海这个国际化大都市中,波特曼丽嘉面临着众多明星酒店的竞争压力。为什么在各种评选活动中,它能从众多超星级酒店中脱颖而出呢?丽嘉酒店集团行政副总裁Herve Humler说,“最佳雇主奖殊荣再次证明了我们丽嘉出色的企业文化。”
以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚的服务,这是丽嘉的座右铭。
上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志Mark J .DeCocinis解释说,“我们做这份工作不是单为了钱,而是为了提供特别的体验,这就带来了顾客的尊重,彼此之间的尊重。当有这样一份尊重,你就会为在这里工作自豪。我们的员工绝非服务生,他们每一位都被认为是酒店中的绅士淑女,我们把这些绅士淑女当做是酒店最重要的资源。”
最能体现“像绅士淑女一般对待员工”的,是酒店每月一次的“和总经理共进早餐”以及“与人力资源部总监喝下午茶”。各个部门选出一至两位员工参加,他们的职责是提意见。话题大到酒店有哪些硬件设施不够完善,小到新换的制服中,袜子不够结实或者款式不合适,或者不满意旗袍的颜色。酒店的所有员工中,每年有80%的人能和总经理或人力资源部总监见一次面。
反映上来的意见,由管理部门解决。像换袜子这样的小问题,可以马上解决的,立刻给予答复管理部门会定期向提出意见,让员工觉得,自己的意见确确实实被重视了。
“服务就是我们最好的产品。”狄高志说,酒店的目标是通过服务来赚钱,服务就是酒店的产品,用三角形来表示,底部是员工满意度,中间是顾客满意度,最上面是利润。客人告诉朋友,丽嘉是个好地方,营业情况就是这么变好的。2001年,顾客满意度是92%,利润增加大约25%。2002年,顾客满意度是93%,利润增加了大约30%。2003年,该酒店仍然保持着超过18%的利润增长率。
狄高志说,“满意度在90%以上都是非常高的,这些是很多公司做不到的,也没人可以像这样能赚钱。”
温馨方案
不过,几乎每天都有新酒店开张,如何做到与众不同?为此,丽嘉酒店在创建之初就秉承了一套为顾客服务的标准。
上海波特曼丽嘉酒店,有一套“上海温馨欢迎”的方案。从机场到大堂,有一位固定的员工陪同你。你会接触到客房部、礼宾部、餐饮部等部门的员工。每一位员工在与你交谈时,会十分注意细节,将你的个人喜好收集起来,记录在随身带着的小纸片上。你的这些喜好,以及你的姓名和照片将被送到客户认知部,输入全球互联网的酒店系统,进行存档,以后不断补充。 
每天,世界各地丽嘉酒店的员工将收到两份需要学习的资料:一份是总部传过来的重要客人的信息;另一份是所在酒店当天客人的信息。当你再次踏进全球任何一家丽嘉酒店时,你会惊喜地发现,酒店的员工竟然知道你的姓名,房间的摆设竟然已经变成了你喜爱的风格,酒店提供的餐饮也完全合你的口味。你的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。 
创意无限
同样是五星级的酒店,北京饭店的皇帝套房卖的是气派和“皇帝梦”,而上海波特曼丽嘉的却是总经理先生亲自骑摩托车带你游览上海的创意和服务。酒店总经理狄志高先生常常骑着他那辆翻版1938年宝马R-71的长江750摩托车,去逛逛大上海。不仅如此,因为酷爱骑摩托,他还创意了“总经理骑摩托车带你游上海”的服务,入住酒店的宾客只要提出这个要求,大多能得到狄志高先生的专门服务。
而为了吸引常旅客,上海波特曼丽嘉的公关部和销售部、餐饮部联手,做出了很多有创意的事情:健身房里有一项特别新奇特别受欢迎的新项目——Pilates课程(形体伸展训练),在上海别的健身房里都没有;酒店还专门开辟厨师教菜的课程,许多高端客户对此产生了极大兴趣,能把专业厨师的一些技艺学到手,为这些有闲情逸致的人士们增添了新的快乐。



朱福明
香格里拉酒店集团中国区市场销售副总裁


殷勤好客香格里拉情

在这次评选活动中,香格里拉酒店集团旗下有两家饭店——北京的中国大饭店和香港的港岛香格里拉大酒店荣登榜首,我们感到非常荣幸和自豪。这两家饭店一直以来,以其豪华的设施、优越的地理位置、以及香格里拉遐尔闻名的殷勤待客之道,接待了无数的宾客,成功地举办了各式宴会和大型会议活动,成为倍受商务宾客青睐的酒店。
“殷勤好客香格里拉情”是亚太地区最大的豪华酒店集团——香格里拉一贯奉行的服务宗旨。目前,集团旗下有42家酒店分布在亚太和中东地区,其中17家分布在中国大陆。另外,还有20多个新的项目正在筹措中。以亚洲,尤其是中国大陆为发展中心的香格里拉酒店集团,将不断地以其卓越的服务和豪华的设施来满足国内外商务旅行者的需求。





Franz Donhauser
香港港岛香格里拉酒店经理

能够荣获《21世纪经济报道》之读者投选为中国十大最受欢迎商务酒店之一,实在令人鼓舞。这全赖港岛香格里拉大酒店所有员工对工作的投入和热诚,并时刻履行取悦客人这个使命。
国际商务旅客日增,我们亦不断力求创新,以崭新的商务设施配合客人的需要。酒店设置的二十四小时服务的商务中心与多个会议室及宴会厅均备有一系列先进的视听设施,包括无线宽频装置、ISDN视像会议设备、液晶显示投射屏幕及等离子显示屏等。此外,我们二十四小时候命的信息技术支持队伍,随时为客人迅速地解决有关计算机操作及于网上浏览的问题,务求为客人带来更轻松惬意的商务之旅。




Stefan Bollhalder
北京中国大饭店总经理


香格里拉集团麾下中国大饭店于1990年8月在北京正式开业迎宾,至今已有十多个年头了。在这十多年间,中国大饭店一直以首都甚至是全国饭店旅游行业的领头羊身份来要求自己。不论是在硬件设施的配备还是在软件服务水平的更新上都遵循香格里拉国际酒店集团的规范要求,并根据自身的特点不断提高创新。高水平的管理体系,良好的硬件条件,还有就是员工们的积极努力和优质服务为我们赢得了无数的赞誉和好评。



狄高志
丽嘉酒店副总裁兼区域总经理


皇家印记


上海波特曼丽嘉酒店由闻名遐尔的丽嘉国际酒店管理集团进行管理,秉承着著名的酒店业之父凯撒·里兹创立的服务和创新哲学。丽嘉的标志由狮子和皇冠组成,由凯撒·里兹亲自设计,象征着皇家的印记。
今天,上海波特曼丽嘉酒店能再次获得大家的认可,荣膺“全国十大最佳酒店”的荣誉,要归功于我们的绅士和淑女们,当然,这更是因为大家对丽嘉长久以来的支持和帮助。在面对更多的荣誉和挑战时,丽嘉所有的绅士和淑女都将更为努力,秉承丽嘉的悠久传统,带来最出色的个性化服务,立于世界酒店之颠。



 
 
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