首页 --专题·中国十大最受欢迎商务酒店  第 248 2004-6-3

 

 

中国大酒店:广州的小里程碑


本报记者 楚 水

广州报道

成为中国最早的3家五星级酒店之一的中国大酒店,20年的历程充满传奇色彩:上世纪80年代,风靡全国的电视剧《公关小姐》就是以广州的中国大酒店为蓝本而拍摄的;中酒于1984年开业,由香港的胡应湘、李嘉诚、李兆基、郑裕彤、冯景禧、郭德胜6大财团投资兴建。
“在中国将来的经济史上,现在广州市的中国大酒店会是一个小小的里程碑。”在1985年,经济学家张五常曾这样预言。1993年,中国大酒店正式开业不到10年,总营业额超过25亿元,提前还清投资本息。10年赚回了一个五星级酒店。20年间,中酒培养出了12000多名员工,从这里走出的1万多名经过现代酒店管理培训的人才,有如星星之火播撒在中国各地,他们中的大部分成为了其它酒店的骨干,改变了中国酒店业的面貌。
1998年,万豪国际集团公司(Marriott International)接手管理中国大酒店,使它成为这家世界顶级酒店管理公司辖下的一员。万豪国际酒店集团副总裁李雨生说,万豪全球销售网络的1600万会员中,商旅客源占有绝大数比例。
7届“钻石五星奖”
1996年,一块镶有5颗闪光钻石的奖牌被送到中酒总经理李立仁手中。这是美国酒店服务科学学会(以下简称“学会”)颁发给中酒的“钻石五星奖”。学会成立于1989年,前身是1949年成立的国际性权威饭店星级评定局。该局由美国及国际上一些高素质的饭店、知名机构、公司(如美国波音公司、宝洁公司、美国通信发展有限公司)和曾被授予“钻石五星奖”的部分高级行政人员组成。美国前国务卿基辛格也是该学会成员之一。
学会成员总是“秘密”地对酒店的环境、餐饮,尤其是服务和清洁等方面进行考察,通过亲身的体验,逐一考察每间酒店是否始终保持高水准,然后再向学会提名。学会董事会在提名酒店中优中选优,授予“钻石五星奖”。
这些高级行政人员每年都因公务或旅游进行洲际穿梭,他们有机会前往世界各地的一流酒店,这为考察酒店提供了“真实”的机会。这里所说的“真实”,是指考察前并不打算告诉被考察对象:我要来考察了,请做好准备。
1996年,该学会在中国内地的酒店中评选出3家优胜者,分别是:广州中国大酒店、北京中国大饭店、北京昆仑饭店。
1997年6月19日,美国前国务卿基辛格下榻中酒,两天时间内,他对酒店的各项服务均感满意,其中,18楼的“扒房”给他留下了深刻印象。这一年,中酒再被评为“钻石五星奖”,成为该年度中国酒店业唯一获此殊荣的酒店。
行政楼层的伯恩先生
在CI与营销专家钟健夫与专栏作家丁河月合著的《传奇五星之道——中国大酒店经营管理100例》中,有这样一则故事:
伯恩先生是德国慕尼黑一家大型电子公司的商务总代表。他到广州参加交易会,住进中国大酒店,已经是第3次了。这次,不用他提示,酒店就提前安排了他的房间,还是在1707房间。
17楼是行政楼层,业内人称之为“酒店中的酒店”(a hotel within a hotel),那是一个充满着细致周全的个性服务空间,服务对象是高级商务人员。房价比其他楼层高出20%~50%。
伯恩先生从前说过,他的幸运数字是“7”。在17楼豪华小客厅外的大办公台上,有台电脑,里面有贵宾档案。输入伯恩先生的名字,马上跳出一个表格,表格上有一栏,“宾客的喜好”,上面写着:幸运数字是7,喜欢喝拜恩出产的啤酒,弗兰肯出产的葡萄酒。
进了房间,伯恩看到桌面上放着一个文件袋,里面是印有酒店通讯电话的私人名片。他松开领带,第一件事就是打开冰箱拿啤酒。他发现,手上拿着的啤酒产地竟是拜恩。他坐在沙发上,边喝啤酒边打开电视,发现一开机就是德语台。拉开抽屉,里面放了一个小贺卡,上写:“亲爱的伯恩先生:欢迎你第3次入住我们酒店。酒店当局向您衷心致意。”背后是一个粉红色的“7”字。衣橱里挂着一件白色的纯棉浴袍,腰带上扎了一个别致的蝴蝶结,打开浴袍,前襟内里处绣了他的名字。
伯恩下午步入同一楼层的公共小客厅,对服务员说:“我今天不喝咖啡,想试试你们中国的茶。”服务员请他坐下,片刻便端上了一杯铁观音。“好茶,好茶!”伯恩喝了几口茶,便开始浏览报刊架。《时代》、《巴黎竞赛》、《纽约时报》、《泰晤士报》、《华尔街日报》……让他意外的是,报刊架上有新版的德国《明镜》周刊。
第二天一早,伯恩告诉楼层的职员:“我今天不能碰电开关,请你给我打开和关闭,好吗?”——这一天,伯恩开灯关灯便有人代劳。大家举一反三地联想与电相关的东西:房间和会议室的电灯、电脑、手机、风筒,还有须刨……这样慎密的心思,让住惯了行政楼层的伯恩先生都感意外。楼层职员对客人提出的类似要求并不吃惊,私人禁忌可能与宗教或风俗有关,也可能与个人经历有关,大家懂得尊重,不多问。但行政楼层的档案上,会有记录,以便在伯恩再度光临时,彼此保有一份默契。
中酒公关部总监梁玉洁向记者介绍,万豪对员工有着这样一些要求:要求员工称呼客人的名字;要求了解本地的景点知识,以便介绍;预先估计客人的需要,在客人提出要求前采取行动;他们有着一个“15/5守则”:当客人距离15步时,与他有眼神接触,并面带微笑,当客人距离5步的时候,主动打招呼,说“早上好”或“晚上好”;在电话铃响3声之内接听来电,语带微笑;关注每一位客人的喜好、个别需要,记录下来,在可能的情况下作出反应;在客人面前,停止手上所有其它工作;在客人住宿期间对他的到来表示由衷的高兴……在中酒,所谓殷勤服务之道,就是牢记客人的一切禁忌、满足客人的一切嗜好。




名门望族的会所
总经理Volkmar Ruebel


上海希尔顿酒店地处繁华的商业和娱乐中心,距离虹桥机场约20分钟车程,距浦东国际机场约50分钟。酒店拥有适用于各类商务会议和私人聚会的采云轩会议楼层,设施先进的健体中心及美发沙龙,6个不同风味的餐厅,3个风格迥异的酒吧,还有各类客房720间。希尔顿的膳宿和服务项目齐全,能满足商旅娱乐等多种要求。



真正的贵族来自半岛
总经理陈娜嘉

从1928年12月11日开业至今,一向秉承为宾客提供优良服务之传统。而楼高30层之半岛酒店高座于1994年12月启用后,为商务及闲适旅客提供更先进的酒店设施。
酒店房间总数共300 间,并设有八间国际级食府及酒吧,包括由著名法国籍建筑师及室内设计家 Philippe Starck 设计,可饱览香港景色之顶楼餐厅 Felix。其它设施还有泳池、阳台、健身室、美容院、会议室、宴会厅及商务中心。
高座的顶部特设有可容纳两架直升机使用的停机坪,为宾客提供前往香港任何目的地最快捷方便途径。此外,停机坪下更附设 The China Clipper 专用休息室,内设国际通讯中心,并提供酒店入住登记及行李送递服务。



“第一家”的历程


1980年4月20日,香港新合成发展有限公司与羊城服务发展公司(现为广州羊城兆业企业集团有限公司)签订合同,投资1亿2千5百万美元,兴建中国第一家中外合作酒店——中国大酒店。中酒1984开业,由香港的胡应湘、李嘉诚、李兆基、郑裕彤、冯景禧、郭德胜六大财团投资兴建。建筑师出身的胡应湘不仅亲自选择了中国大酒店的兴建地点,还亲自设计了整间酒店。
1990年,中酒获评为中国首批3家五星级酒店之一。
1993年时,中酒已收回全部投资。
1993年,中酒正式开业不到10年,总营业额超过25亿元,提前还清投资本息。10年赚回一个五星级酒店。
1998年,万豪国际集团公司(Marriott International)接手管理中国大酒店,使它成为这家国际酒店管理公司辖下的一员,万豪每年从营业额中提取2.5%作为回报。
至2003年底,中酒营业收入达70亿元人民币,净利润达13.7亿元人民币,上缴税8亿元。按照双方五五分成的原则,港方的6位投资者近20年来共获得近7亿元的纯利。
2004年6月9日,中国大酒店20年的合约将期满,其所有资产全部完整回归国有企业广州羊城兆业集团。合约期满后,这样前无古人的历史将很难重演:6位华人圈中赫赫有名的港商共同出资创建一份事业,20年后又一齐功成身退。



 
 
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