首页 --专题·中国十大最受欢迎商务酒店  第 248 2004-6-3

 

 

深圳“威尼斯”:Yes I can!


见习记者 谭 野

深圳报道

2002年5月23日上午,“60分钟卷走25万美元”,克林顿在这里以一场商业秀告诉人们“总统已成往事,但魅力不减当年”的同时也高兴的赞许:“美丽的酒店,美丽的宴会厅,这是深圳的成功。”
2003年7月30日中午,当姚明与中国男篮的队友们到达这里的时候,因为没有服务人员索要签名,就纳闷地分析:“毕竟是深圳,都是见过世面的人。” 
2003年10月11日晚上,从哈巴雪山归来的王石在这里大谈登山历程及沿途见闻,兴奋之时更是像个较真少年似的与《凤凰周刊》主编邓康延争论到底是“虎死威不倒”还是“虎倒威不死”。
这里就是——深南大道9026号,一座年龄不到三岁的超五星级商务酒店“深圳威尼斯皇冠假日酒店(以下简称威尼斯酒店)”的所在地,这里弥漫着一种独特的商业气质。
“深圳是一座有着独特气质的城市,威尼斯酒店也有着独特气质,她和深圳的气质是相似的。“商务酒店是一个城市商业气质的橱窗,而城市的商业气质则是一个商务酒店的底蕴。”5月20日,华侨城酒店集团副总裁、威尼斯酒店副总经理陈晓芳向记者表达自己的观点。
创新已成为一种传统
在深圳的商业气质中,“创新”是最突出的。
“我来深圳的时候这里还是一块荒地,很短的时间威尼斯酒店已经在这里崛起了。”陈晓芳回忆:“当然深圳也是一座新生的城市,二十多年前也还是一个小渔港呢。”
新生事物没有历史感的同时也没有传统的羁绊,所以在这里“创新”渐渐成为传统。而威尼斯酒店在定位、硬件及设计、用人、管理、营销等多个层面都继承着这种“创新”。
陈晓芳介绍,威尼斯酒店是由深圳华侨城集团投资建设的,在威尼斯酒店之前华侨城就已经在经营着海景、深圳湾等几家深圳知名酒店。
但是与这几家酒店经营不同,华侨城在定位之初,就确定要改变一般酒店的方式做“主题酒店”。 
当时“主题酒店”在国内还少为人知。经过多番考察和论证,华侨城最终确定以“威尼斯水城文化”作为酒店的主题。而酒店建筑及艺术设计聘请香港著名大师精雕细琢而成。
在管理方面,华侨城也改变了自主管理的思路,决定聘请Inter Continental Hotels Group(洲际酒店集团)进行管理,使用国际连锁的五星级品牌Crowneplaza(皇冠假日)。这使酒店从开业起就拥有国际化的管理和服务水准。 
但是,华侨城与洲际的合作不同于国内其他酒店业主与外资酒店管理集团的合作模式。
“我们并不是把经营管理完全交给洲际来做,我们也派人参与了酒店的全程管理,酒店的总经理和财务总监是由洲际的管理人员担任,而我和另外一名同事代表华侨城出任副总经理和财务副总监。”陈晓芳说,“与外资酒店管理公司的合作中,威尼斯也经历过一个非常辛苦的磨合期,她曾非常强硬地为中方管理人员争取机会,因为威尼斯需要培养本土的国际化酒店管理人才并创造华侨城自己的酒店品牌。”
现在,外方管理人员不仅逐渐接受了中国文化,而且逐渐将自己融入到华侨城这个大家庭中,双方能够更融洽和一致。 
在用人方面,威尼斯酒店也曾“冒险地”进行创新。“我们酒店当时没有招聘有工作经验的员工进来,甚至他(她)们连社会经验都没有。”陈晓芳介绍威尼斯开业的前半年就开始了员工培训,当时有200多名基层普通员工,全部都是刚从学校里招来的学生。
“新酒店一开始就用毫无经验的员工可能有点冒险,不过我们知道,酒店行业非常辛苦,在一个工作岗位做得太久,就没有新鲜感,很容易产生懈怠情绪,会因厌烦而影响到工作的积极性。”陈晓芳回忆当时情景时说:“所以,我们设立的培训课程每天都在进行,不仅让他们学到更多的专业技能,也让他们把握机会,设计自己的前途和方向。从酒店自身来考虑,完善的培训也是酒店孕育和储备人才的最佳方式,是酒店品牌塑造的有力支撑。”
国际化是威尼斯酒店的标志
“与深圳这个城市相似,威尼斯酒店也有着浓厚的国际化气质。”陈晓芳介绍,威尼斯酒店的客人有70%以上都是境外客人,同样威尼斯酒店的管理人员也极具国际化色彩,他们分别来自美国、澳大利亚、英国、日本、瑞士、马来西亚等多个国家,连服务人员也都能用英语进行基本对话。
“当然这些还只是国际化的表象。”陈晓芳认为,“国际化的真正体现应该是在文化观念和管理理念上”。
“尊重人,尊重知识”是国际化的文化观念的核心。2003年7月4日,陈晓芳代表威尼斯酒店同中国音乐著作权协会签订了《音乐作品使用协议》,成为深圳地区第一家获得音乐作品使用权授权的单位。陈晓芳这样解释威尼斯酒店的行为,她认为“尊重音乐艺术家的工作成果,尊重法律所赋予的著作权人的权益,是威尼斯酒店的素养和责任。”
在经营中,威尼斯酒店也处处体现出国际化理念。威尼斯酒店非常主动的邀请第三方专业公司对顾客进行调研,并会积极地配合调研。
前不久的一次调查表明,顾客认为酒店员工对客人的回应效率慢。酒店立即展开行动,发现主要原因是内部信息沟通不畅,于是给楼层服务相关人员增配了对讲机,并针对其它环节进行整改,对顾客要求的响应时间由原来的8分钟缩短到现在的2分钟。另外,根据中国客人的习惯在房间提供咖啡壶的基础上增加了热水壶在同一间房里提供不同颜色的牙刷,以便同时入住的客人们进行区分。
“这些改进都是来自顾客的意见反馈,看似微不足道,但对顾客满意度有不可忽视的影响。”陈晓芳说。
更重要的是,这些细致的调查工作对酒店品牌的定位和战略规划也起到了举足轻重的作用。威尼斯酒店根据调查结果确定了以高质量、高价值为特色,商务会议服务为主攻方向的发展战略。 
“事实证明,我们的定位是成功的,我们的房间比同级别的酒店平均要贵出200块钱,但我们的入住率还是很高的。”
而威尼斯酒店目前正在进行着一个名叫“Yes,I can”的服务明星评选活动,“我们希望我们的服务人员在给顾客服务过程中遇到困难时能说出‘Yes,I can’(好的,我能做到)。”陈晓芳解释说:“这很重要,只有能对顾客说出‘Yes,I can’的时候,才能为我们的理想自信地输出‘Yes,I can’。”
“威尼斯酒店的理想是什么?”
“超越客人的期望。”陈晓芳微笑着说。



中国标志性主题酒店
总经理Reter Pollmeier

深圳威尼斯皇冠假日酒店(Crowne Plaza Shenzhen)位于深圳湾畔风光秀丽的华侨城,是中国首座以威尼斯文化为主题的国际品牌五星标准商务度假酒店。酒店由华侨城集团公司投资兴建 聘请InterContinental Hotels Group进行管理,使用国际连锁的五星级品牌Crowne Plaza。酒店在2001年10月28日试营业, 于2003年3月21日正式挂牌, 成为五星级涉外旅游饭店。
深圳威尼斯皇冠假日酒店位于深圳的西南部,紧邻著名的主题公园世界之窗、锦绣中华和民俗文化村。交通便利,酒店距福田中心区和科技园仅数分钟车程,距蛇口码头15分钟车程,而且距罗湖口岸和深圳国际机场仅20分钟车程。
深圳威尼斯皇冠假日酒店是中国第一家以威尼斯文化为主题的酒店。金光闪烁的圣马可狮屹立在主体建筑之顶,昂首向天,雄姿英发。矗立在广场标志柱上的威尼斯守护神圣西奥多脚踏鳄鱼,一手执长矛一手执盾牌,日夜守护着驻足威尼斯皇冠假日酒店的尊贵客人。
酒店建筑及艺术设计聘请国内外著名大师联手精雕细凿而成,充分体现了威尼斯的文化风格。酒店赭红欧式建筑之顶,怀抱福音书的威尼斯城徽金色飞狮雍容华贵,熠熠生辉;穿过取材于圣马可广场公爵府的一排威严高大的哥特式柱廊,走进高贵典雅的室内装饰空间,恍如置身于威尼斯的艺术宫殿。




世界景色最佳酒店
常务董事Jean-Jacques Reibel


作为香港洲际酒店的代表,对于我们的酒店被评选为中国十佳商务酒店之一,我深感荣幸。
对于我们的酒店和员工而言,这是一个巨大的荣誉。香港洲际酒店长久以来一直被认为是世界顶级的商务和休闲酒店之一。目前,我们接待的来自中国的客人越来越多。在香港酒店业这个重要的不断发展的市场,我们很高兴接受这个荣誉。
从最先进的“洲际酒店俱乐部”(商务休闲室)到我们24小时的门房和商业、管家和房屋服务,再到24小时开放的健身中心,香港洲际酒店适合那些最有鉴别力的商务出差者的需求。每个客房内都备有高速的无线宽带网络,“即时服务”(实际上只需按一个按钮之劳)也为我们的客人所欣赏。
香港洲际酒店的舞厅(为全香港最大)和我们所有面向港湾的会议室,最近全面翻新,目前均能反映最现代的面貌和最先进的技术,任何会议或会谈,无论大小,皆为所宜。
然而我们酒店的声誉并不完全来自于最近的翻新和强化,或者我们令人赞誉的港湾美景(对6000名最尊贵的美国和澳大利亚旅游代理商的调查报告、Virtuoso Luxe报告,将本酒店评为世界景色最佳酒店),我们能够获得这个荣誉还应归功于我们敬业的员工,他们为客人提供了完全个性化的服务,对客人的需求富有预见性。
香港洲际酒店下属的5个优良的餐厅能够提供全香港最好的餐饮,在其中可以看到著名的维多利亚港和香港岛的全景。
我代表香港洲际酒店的员工和管理层,为这个奖项的获得,向《21世纪经济报道》的读者表达谢意和感激之情。我们期盼着他们能够光临我们的酒店。



 
 
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