首页 --专题·中国十大最受欢迎商务酒店  第 248 2004-6-3

 

 

香港文华东方:40年严守英国式传统


特约记者 李绮冬

香港报道 

相对彼岸的半岛古典雅致,英国怡和集团旗下的文华东方酒店Mandarin Oriental集团旗舰店香港文华,外形其貌不扬,像普通写字楼,原来这就是其本来的构思。怡和本来无意经营酒店,幸运的是,当时集团重臣Hugh Barton预见香港经济发展日后必定大好,而中环区作为商业金融中心,需要一间高级酒店,于是建议将原址改为酒店。
于是,“香港文华酒店”于1963年9月正式创立;1974年怡和收购了充满传奇的曼谷“东方酒店”百分之49权益,成为香港之外的另一旗舰店。怡和于是成立专注酒店管理的“文华东方国际有限公司”,成就了文华东方40年的传奇。
留客之道
时至今日,文华东方已是获奖无数、无人不识的顶级商务酒店;集团在全球12国家经营19间顶级酒店其中12家位于亚洲,另有5间将于未来2年开幕,分别位于清迈、香港、墨西哥、东京及波士顿。香港文华东方坐落于中环干诺道香港政商中心的心脏地带,而且是香港岛历史最悠久的酒店,见证香港不同时期的变迁,接待过的宾客不计其数。包括前美国总统布什、尼克松、福特、基辛格,前英首相撒切尔夫人、梅杰,前上海市市长徐匡迪、前中国计委主任曾培炎、中国人民银行行长戴相龙、名人汤姆·克鲁斯、马友友等。
地理优势,加上巨星云集,擦亮了文华的名字。文华在香港人心目中,可谓绝对尊贵的,纵使香港大酒店林立,品位最高的人,依照钟爱文华。归根究底,文华40年来“永不令客人失望,做到最好之外,更要超乎客人预期”的服务宗旨,才是致胜之道。 
文华住客之中,百分之六十是旧客;又因为名店名厦林立,如银行总行、立法会大楼,实在“就脚”方便又“聚脚”集合一起,是偷得浮生半日闲的好地方。难怪中午之后,经常看到赌王何鸿、李国宝(东亚银行主席、李泽楷电讯盈科主席、电影明星林青霞、钟楚红等名人,客人与待应生已相识多年,大家好象回到家里一般。
被文华员工冠以“文华大使”之名的黎炳沛Danny告诉记者,事实上,文华700名员工之中,年资超过10年的有170人;超过20年的有32人。从1963开业至今,依然在岗位上的员工,还有一人。多年以来,员工流失率只低于百分之3,在香港公司而言,算是十分之低了。
黎炳沛Danny在文华服务超过30年,先后任职房口部及餐饮部,目前为酒店行政副经理,专责顾客关系,曾接待英皇室成员如戴安娜王妃。他指出,国际时装大师Giorgio Armani首度来港,抵达当日天气炎热,酒店除大批员工在大堂列队欢迎外,还预备了冰冻的毛巾,以及大师最爱的意大利矿泉水。文华之所以如此无微不至,秘诀就是集团在全球经营40年来累积起来的客户资料,酒店不单记录了客户的姓名,入住日期之外,还记住了各人在生活小节上的习惯。 
黎炳沛直言“文华不会刻意询问客人喜好,因为这是不专业的做法。当客人订房时,我们会问他们是否需要吸烟房间;客人来到酒店,我们会带领客人入房间,令他们在舒适又保存私隐的环境下办理登记手续。我们会为他们送上热茶,假若他们选择冷水,我们便会把这些资料一一记下,然后输入数据库之中。”酒店是利用每一个员工对客人的观察,细心记录,从而尽量迎合客人,提供体贴入微的服务。例如客人吃扒时爱吃法国芥酱油,下次再来,侍应自然给客人送上。如何令客户光顾之后回头再来,文华确实花了不少心思。 
员工为本
为了进一步获得市场信息,1985年始黎炳沛管理餐饮部的时候,构思将全港酒店餐饮部门及私人会所的同行联合,成立协会,让同行互相交流心得,而且坦诚公布,交换本身公司每年的生意状况,令大家在互惠互利的情况下对市场及客户口味的变化,都能第一时间得知。
香港人力资源市场在经济环境大好时,企业为快速扩展业务,占据市场,经常采用“高薪挖角”方式雇用员工,文华反其道而行。集团希望员工是张“白纸”,不会沾染了其它酒店的坏习惯,更有效地融入文华的企业文化。文华实行“学长制”(big brother system),不论哪一部门,在新员工入职的最初两个月中,由资深员工与该新员工一起工作。从而在最细微之处,也能为他们灌输知道,提升服务水平。此外,各部门每天都会开会检讨,例如讨论昨天发生了什么事情,未来一天要做什么,服务方式有什么需要改变。为了适应日渐增加的国内及台湾客人,酒店高薪聘用最好的老师教授员工普遍话,为了让员工有更多的实习机会,定期迫令员工只可用普通话交谈,由导师更正其错误。 
黎炳沛介绍说,服务业是人的事业,员工也是酒店的客人internal guest,因为员工对公司不满的话,便不会尽力服务客人。因此,文华薪金福利和奖金等整体的员工待遇,必定比市场水平为高。去年香港受到非典型肺炎SARS及经济不景影响,各酒店都调低了起薪点,唯独文华保持不变。医疗方面,每年一次身体检查、两次牙齿检查已是基本福利;酒店为高级员工支付全数入住私家医院的费用。 
作为员工,黎炳沛以本身经济为例说“年前得了大病,在医院住了270日,但全是有薪假期。香港劳工法例,只容许员工一年最多120日病假,而且是打折支薪。”可见,文华对员工确实十分宽容厚爱。 文华员工饭堂免费提供各种中西美食及水果,质素与酒店客人享用的完全一样。而且座位不分等级,总经理与最低级的服务生可谓一视同仁,大家有如在家中的感觉。这种待遇是其它大酒店所不能相比的。酒店本身业绩理想,管理层主动给予各员工一天有薪假期,加强员工归属感。酒店曾经尝试在各餐厅作每月业绩评估,假若业绩超出某一标准,便会给成绩好的员工发出奖金。然而,该措施实行不久,发觉各餐厅之间出现不良竞争。因此,目前改而按全年业绩,为员工发放奖金。 
酒店及旅游界评论说,文华超然地位之所以40年不变,一个因素在于严守英国式经典传统,如四十年来扒房仍用炭炉烧烤、大堂的传统水晶灯、东方油画等等,其优雅高贵气质最是迷人。其实,经历40年沧桑,从60年代清一色欧美客人,到七八十年多大增的东南亚和日本客,到90、千禧年代的国内客人,酒店亦在不断改进中。法国餐厅Vong前身是Pierrot,是有舞池、传统法国风格的地方;但基于顾客口味变化,转型为卖新派法国菜的餐厅。由大厨自创多种名菜,其中“鲜朱古力饼”,当客人打开饼后,朱古力如熔岩一样地流出,大受年青一代顾客欢迎。
黎炳沛透露,计划中的置地文华东方将于2005年落成,届时旧文华将实行分批翻新,而新旧酒店的设计风格,现时正在草拟中。文华东方酒店财务总监John Witt早前表示,置地文华开业后,将会针对高档消闲客户,与主要接待传统世家大族和商务客户的旧文华互补。


总经理Christopher Koehler
压力来自荣誉


欣闻北京东方君悦大酒店在《21世纪经济报道》的中国地区“十大最受欢迎商务酒店”的评选中,荣幸地被推举在首。如此厚爱令我们无比欢愉和骄傲,其中厚望更催我们不敢止步。
北京东方君悦大酒店于2001年正式开业,由凯悦国际酒店管理集团负责经营,其位居市中心繁华的东方广场,具有强烈的现代都市气质,拥有专为商旅客人设计的多种设施和周全的配套服务,其客房内特别的智能型工作台使商务客人倍感旅行的轻松便捷。酒店还设有多达4层的“嘉宾轩”行政楼层,专为高层行政级商务来宾提供个性化服务,特设的2个会议室,为随时随地的商务会见和谈判提供方便。商务中心提供的秘书服务更是无微不至,同时酒店内的11个多功能会场以其高科技的设备辅助各项商务会议活动并确保成果高效优质。
如今北京东方君悦大酒店在举世瞩目的北京正成为中国商界名仕和海外商客的下榻旺地,这是一个知名酒店品牌的质量承诺。东方君悦每一位员工尽情体现凯悦温情,从不断关注服务细节到准确把握市场脉搏,一步一阶都是汗水和挑战。如今的中国各路精英汇集,更是要求东方君悦以国际化高水准的设备和服务水准呈现凯悦精神,三年里我们日日努力,从不敢怠慢。
“最受欢迎”未必尽善尽美,年轻的东方君悦还需要更多的时日达到成熟境界,我们不能停步,我们埋头向前,我们昂扬高飞。



经典亘古不变
总经理Michael Ziemer


香港文华东方酒店,乃香港岛上历史最悠久的一间经典酒店。酒店自一九六三年创立以来,一直为客人提供最先进的设备和科技、最贴心周到的服务和最富有东方特色的优雅感,所以香港文华东方酒店四十年来都占据着香港仍至国际上的领导地位。
文华东方酒店位处中环商业及银行中心的心脏地带,大型购物商场、时尚名店,各类消闲娱乐场所及兰桂坊与苏豪等夜生活热点,更是咫尺之近。拥有五百四十一间客套房的文华东方酒店,大部分客房均拥有私人露台并附备望远镜,让宾客可以欣赏到维多利亚海港的迷人景致及远眺九龙半岛的雄伟山脉。酒店内共有七间各具特色的餐厅及酒吧,为宾客提供世界级美膳。此外,酒店也建有设备完善的商务中心和适合举行各类型大小会议的会议及宴会设施。酒店更设备室内游泳池、健身室、美容中心、理发店和专为男士而设的按摩浴池及男女均可享用的各式按摩服务。
过去四十年,香港文华东方酒店曾获得无数国际奖项和殊荣,更多次被誉为世界最佳酒店之一;而这一次能被誉为“中国商业报纸领导者”的《21世纪经济报道》评选为“中国十大最受欢迎商务酒店”,其中意义对酒店来说更是重大,因为这是香港文华东方酒店第一次获得内地的酒店荣誉,而且被国内各界专业人士推崇为最受欢迎的商务酒店,对我们员工来说绝对是一个很大的鼓励。



 
 
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