首页 --管 理 第 219 2004-2-19

 

 

危“鸡”管理“六种武器”


本报记者 茅以宁

当你迈着悠闲的步伐走进肯德基餐厅,手指轻快地在菜单上点下一份鸡肉汉堡,简短的半秒钟内,在遥远的屠宰场,那只编号为8的肉鸡已经被你残忍地送上了断头台,而编号为9的那只则在浑身发抖,因为它就是下一个。
这是富基科技的老总颜艳春逢人必讲的一个故事,说明信息化管理在连锁业,尤其是像肯德基这样的跨国企业的一日千里。
可是,如果发生在现在的越南,现在那只幸运的9号越南鸡完全可以趾高气扬,因为被送上刑场,编号为8号应该是条倒霉的鱼——“肯德鱼”。
不过,远在上海的正鼎鸡的老板,接受本报记者采访时认为,这一切的“恐怖传闻”并没什么太大不了的。那种在动物之间迅速传播并致命的疾病还远在国门之外,何况目前政府又控制得很好,最近除了光顾的客人稍微少了一些以外,并没有其他太值得忧虑的,鸡照卖,钱照赚。
对此,来自肯德基的反应则截然不同。散落在全球每一个角落的肯德基连锁店,经过50多年的危机洗礼,早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。

1.媒介沟通:抢占先机
公关专家帕金森认为,危机中传播失误所造成的真空,会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据,“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。
尽管如此,肯德基的警觉还是令人惊讶。当记者将采访提纲传至百胜集团总部,半小时后便接到了对方的电话。
“现在是我为您服务,我非常愿意为您解答一切问题。”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。
“9时40分我收到您的采访提纲,在9时46分我已经给您发过去了三份文件:《肯德基有关禽流感问题的媒体Q&A》;《关于肯德基危机处理的对外答复》;《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助,请查收。”
如何应对媒体的危机提问,肯德基似乎完全是程序化的管理。

2.提供标准化的声音
面对危机的肯德基,绝不允许有第二个声音出现。在这个“特殊时刻”,所有来自媒体的问题,都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。
“我们是肯德基中国公司,发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。” “我们的鸡肉都是来自国内的供货商,不是来自疫区,所以不会出任何问题。”

3.应急计划首抓源头
“成立危机处理小组是第一反应。危机一旦出现苗头,我们的危机处理小组就开始启动。其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门,比方销售部、公共事务部,等等,收集各种信息,比如中国政府出台的有关政策,媒体及社会公众的反应等等,并及时对危机造成的影响作出反馈,直接向中国区总裁汇报。”王说。
对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》,并证明所有的供货“来自非疫区,无禽流感”。“一旦发现有任何供应商出现任何问题,公司都会立刻转向,改用其他合格的供应商。”

4.向公众传递信心
危机一旦产生,就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。为此,肯德基专门召开新闻发布会,向公众宣布,世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。肯德基的所有鸡肉产品全部都经过2分30秒到14分30秒、170摄氏度以上的高温烹制,并立刻将其文字制成条幅,挂在餐厅的每个角落。

5.日常培训贯彻安全理念
肯德基特别指出,预防危机要从企业创办之日起就着手进行,伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理,把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。
“长久的营运系统必须考虑危机出现时的情况,并体现在日常操作的基本要求之中。”王说,“我们新员工入职培训,给他们上的第一课就是,对于我们来说食品安全永远是我们的第一原则。”
平时,肯德基对供货商严格执行的星级评估系统有重要作用。每3个月到半年,对供货商从质量、技术、财务、可靠性、沟通等五个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽查,由公司技术部与采购部合作,以100分制进行评定,其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额。

6.使用可替代的产品
肯德基认为,越南肯德基之所以推出了鱼类产品,那也是由于越南政府为控制禽流感而制定了“不允许跨地区运输鸡肉”的规定,所以导致肯德基的鸡肉供应短缺而改做鱼类产品,这完全不是因为鸡肉不安全而进行的改变。



 
 
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