首页 --生 活 第 218 2004-2-16

 

 

私人管家的哲学


见习记者 邓 艾

一个叫Jevons的管家
Jevons,中文名仰平,名字特别,名片也特别,因为在上面赫然写着“专职总管家”五个字。在上海以24小时贴身管家见长的瑞吉红塔大酒店,Jevons列身于行政位置。
1991年入行做酒店管理,1996年赴新加坡进修,2000年回到上海,从此开始他的管家生涯。
Jevons初回上海时,发现自己在新加坡学的一切在这里可以用得上,感到很欣慰。上海有专职管家的出现,在他看来意义似乎超出了事件本身。因为它标志着这个城市的经济发展已经打造就了这样一个市场——这里有需要管家的高消费人群。而现今的管家也决非简单的负责三餐和熨衣服,它需要更专业的技能和足够的经验。
在通常情况下,酒店的行政楼层才有管家服务。而在瑞吉红塔大酒店,任何一间客房——无论是总统套房还是普通标准间——都会有24小时管家服务,于是这里就有了40个管家的队伍。
让Jevons觉得富有挑战性的就在于此。它不再是单独的一项工作或是简单的一个部门。引入酒店24小时管家服务与只为某个家族服务的管家不同,最明显的差别是,私人管家属于一对一服务,而酒店的40位管家则分工负责酒店内的不同客人。这40位管家背后有一个阵容坚实的后勤单位支援(包括水电、保洁、安全、餐饮、健康等小组),听其指挥行动。在这里,管家和每个部门都有着“盘根错节”的关系,他必须时刻调动所需力量为客人服务。管家需要清楚他所负责的客人的状况,可以随时达成这位客户的近乎量身订做的要求。而客人在酒店的任何喜好、习惯都会做成档案,记入客史,以备客人下一次再入住时,一切都可以为其准备就绪。可以说,此时管家的意见是权威的。
住酒店的客人形形色色,要求都不一样,有的甚至完全超出你的想像范围。但无论多么挑剔,都需要竭尽全力去满足,很多只是理论上的东西,都得在现实生活中接受挑战。
第一位入住酒店总统套房的客人,就是美国冠群电脑的总裁——57岁的王嘉廉。他创办的CA公司以惊人的速度膨胀,现时已是全球第二大独立软件公司。世界500强企业中许多都是它的用户,而中国大型金融与电信机构用的企业管理软件也有许多出自CA门下。
王嘉廉在上海
王嘉廉创办的这家企业,年产值超过60亿美元。他的积极态度和行走如风,和他的豪华作风一样,给Jevons留下了深刻印象。王嘉廉出行,都是乘专机前往,来上海的时候,他永远住“总统套房”,永远有神秘面孔的保安相随左右。
在他眼里,最珍贵的东西只是时间,“善用你的时间!”成为他生活的准则,因此他对管家的要求就是:我不需要你的时候,你不要出现在我面前;我需要你的时候,你要立刻出现。
到酒店的第一次早餐,中式早点和西式早点都准备就绪了,王嘉廉却想吃大饼油条,原来王嘉廉是在1952年随家人离开上海远渡重洋,所以一直对大饼油条有感情。Jevons于是满街找大饼油条。然而,谁也不知道他明天又要吃什么,一切都处在变化中。
王嘉廉离开上海时,要求管家一直送他到自己专机下。回美后还打电话到酒店来找管家:把他在酒店喜欢吃的中国菜翻译成英文,传真到美国。
另外一对犹太夫妇也给Jevons出过难题。这对夫妇年龄不小,他们带的药就摆满了整整一桌,每天清理那张桌面就要花不少心思,因为桌面要打扫,而药瓶还不能摆错位置。
男主人要求,每天早上准点放一杯温开水在门口,但不可以敲门。Jevons想,老人弯腰取水是不是方便?如果他出来迟了,水温不对怎么办?最后几经商量,水放在餐车上,用保温杯盛着。此外,管家在客人看不见的地方盯着以防万一。后来,男主人迟了一刻钟出来取水,而管家在当中已经换过水了。
最省力的管家服务发生在春节。一个上海家庭包了5天的总统套房,每天在酒店的开销就是2万人民币,只不过他们丝毫没有用到特殊的管家服务。看来,国人要会用管家,还得花时间学。
事实上,酒店服务的提升与住店客人的素质有着千丝万缕的联系。好的住家会让中国酒店业在这个迅速膨胀的时期有个良好、客观和现实的磨合期。众所周知,酒店除了好的硬件设施和天然物产地理背景做支持外,服务品质更是不可忽略的。
私人俱乐部的私人哲学
北京长安俱乐部是出了名的有钱也未必能入会的地方。
所有申请入会的人员,俱乐部的理事会都需要仔细了解、核实其工作背景和个人爱好等情况。
私人会员制俱乐部在英国已有好几百年历史,许多人下班后都是先到俱乐部吃饭、喝酒。会员们之间很熟悉,而俱乐部就像他们的第二个家,是商务活动和私人活动的延续。
而在国内,私人会员俱乐部还是新生事物。在这里当然也会有管家,而且还必须让前来的会员找到家的感觉。
北京长安俱乐部的管家万吉伟,不是英国人,他出生在荷兰,现在是澳大利亚籍。到英国最好的酒店学习英式管家服务,一直是他年轻时心仪的事情,因为“对服务业有一种说不出的喜爱”。
至今,万吉伟还清晰地记得,自己在希尔顿酒店行政楼层做侍应生,第一天上班以为只要手勤、嘴勤、脚勤就行了。一位客人的行李送了上来,他接过来随着客人走进房间,然后放到屋里的空地上。带班的侍应生立即上前重新将行李提起来,问客人:“您看放哪里合适?是否需要将生活用品拿出来……”
之后带班侍应生告诉他:“行政楼层服务不仅是提行李,而且必须按照客人的要求摆放好,还要随时帮助客人订机票、接发传真等等。要不怎么能成为英式管家。”
1989年,万吉伟被所在的管理公司派到北京参与酒店的筹备工作。一天,他抽空去了趟动物园。当他把钱递进售票窗,售票员一边和同事说着话,一边撕了张门票看也没看就扔了过来。万吉伟很惊讶——售票员的服务怎么能这样。在欧洲,买票参观任何一个地方,工作人员都是认真地将票递交到购票人手中,并表示谢意。因为顾客花了钱理应享受到最好的服务。可是,当万吉伟回到酒店和中方工作人员谈及此事的时候,倒是中方工作人员对万吉伟的要求感到惊讶。
在长安俱乐部里,员工会很亲近地询问:“您是按照平时喜欢的口味点,还是根据客人的喜好点?”几句话让他觉得很有面子。俱乐部的会员在会所进出都会听到服务生直呼姓氏的招呼,显得特别亲近和融洽。以至于有一位会员但凡有签约项目,一定选择在俱乐部进行,因为他觉得会所是他的幸运之地。
在万吉伟看来,会员制俱乐部面向的是优秀的商务人士、业主、高级白领。他们之所以在这里用餐、放松、谈判、宴请,是希望能够接触到和自己等同水平的人士,有机会拓展商机。因此,俱乐部会所的管理者必须维护这种私人化的方向,这也是管家的职责所在。
然而,服务意识的差距,会使顶级私人会员制的发展需要相当长的成熟时间。中国尚存在着职业高低贵贱之间的壁垒,很多人都会自然不自然地选择一份看起来体面的工作,而不是以自己能自食其力为荣。做服务行业不体面的这种观念,导致了我们服务意识低下的局面。
国际管家学院的创办人罗伯特·温尼坎斯先生,唯一一位服务过五位美国总统(尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)的管家,他在深圳招生的标准中,第一条就是——强调他们的性格和态度,这比技能更重要!
身份在细节背后
毫无疑问,中国的富裕阶层正在不断扩大,越来越多的家庭将开始需要管家服务。而另一方面,引入现代物业管理新模式的愿望也显得相当迫切。
管家可以看作是传统物业管理模式的传承和延伸。在常规物业管理的基础上提供个性化服务,业主的一切非隐私事务都可以交给管家打理。管家是具有物业经理职能的高级服务人员,负责领导和协调公寓内的保安、保洁、维修、接待等工作,主要任务是使业主生活得更舒畅。在传统物业管理模式下,业主可能要联系不同的部门来协调解决问题,而有了这类管家,只要找到他就可以让所有问题迎刃而解。
正因如此,“管家式服务”才会成为豪宅和高级酒店公寓们的一大卖点。
还在2001年时,北京和乔丽晶公寓送往荷兰国际管家学院的6名管家毕业归来,曾引起一度轰动,轰动的原因是大家都想看看这6个管家带回了什么——
敲门。很简单的动作,但也有规矩。早上起来,管家要进主人的卧室,门要轻敲3下,如果里面没有回应,心里默数10下,再敲。如果还没有回应,就可以直接推门进去了。没有默数就进门不对,敲门声音太响不对,每次敲的多于3下也不对。如果推门进去后主人不便见(比如没穿好衣服),那就需要马上退出;但如果有紧急情况,即使主人让管家出去,管家也要坚持进去告诉主人发生了什么事。 
至于熨报纸,则更能体现管家服务的地道。熨报纸可以杀灭上面的病菌,同时可以让未吃进纸张里的油墨充分干透,以防主人读报时弄黑了手指。熨报纸要熨封面和封底的版,还要熨主人常看的版面(比如男主人的财经版和女主人的购物版)。当然,熨报纸要用专门的熨斗。
细节还有很多,比如擦鞋子必须刷鞋线、擦鞋底和鞋跟交接处的皮子,如果做到鞋带都解下来,擦好鞋舌部分,并用鞋油擦过鞋带,擦净浮油,再穿好鞋带,这样的管家,定能让人刮目。
一个称职的管家不仅要知道如何上菜、如何撤盘、如何倒酒……甚至还要记得主人上月宴请的菜单,提醒女主人哪位客人对三文鱼过敏,客人穿的什么衣服、戴的什么首饰,对什么样的客人该做什么样的宴会。
每个细节都要记得,当同样的客人再来,如果管家对他说,您上次穿的晚礼服真漂亮,客人一定会非常感动。当然,主人也会更有身份。



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英式管家

英式管家出现的早期——大约是在中世纪的时候,只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣,即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。
这种奢华生活的标志,尤其是在欧洲大约有六七百年的历史,几乎已经成了家政服务领域的经典名词。
英式管家其实起源于法国,只是由于在英国完善了服务理念,各方面的传统也烙有明显的英国印记,因此才被冠以“英式”二字。之后传到美、德。
英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事,而是要负责家庭生活的方方面面。
英式管家的角色是多元化的,而且自身要有极高的素质、丰富的生活智能与专业素养,高级的还需要上知天文、下知地理。
对于购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等工作均是管家安排监督,以期达到最佳效果。
优秀的英式管家不仅深得主人的信任与倚重,甚至成为家庭中的一员,事无巨细,均由管家打理。
不过,随着时间的推移,渐渐地,有钱人家被获准聘请英式管家。在美国和德国,一些英式管家被注入了全新的理念,可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。
  盛产管家的荷兰国际管家学院International Butler Academy,在国际管家界算得上如雷贯耳。
它的校址设在荷兰HuisDeVoorst的古堡里,这座古堡建于1695年,曾是荷兰皇室出猎暂住的行宫,也是当今荷兰女皇的祖母去世之前一直居住的地方。学校的创办人Wennekes先生是国际管家协会的主席。



 
 
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